背景：

本案例涉及的企業(yè)原為小型國營糧食加工企業(yè)，90年代初轉型生產豆奶粉，現為股份制公司，擁有大約50條生產線，年生產量約7萬噸，生產工藝為壓力噴霧，半自動包裝，包裝材料為鋁膜復合包裝袋。

本案例涉及的產品是豆奶粉，其工藝流程為：

投料→磨漿→煮漿→均質→噴霧干燥→混篩→包裝

質量事件：

2006年4月20日，接到河南某消費者投訴，在沖調奶粉時發(fā)現一只死蚊子。

調查分析：

接投訴后，立即開展了以下調查工作：

1.根據消費者投訴的問題，組織相關人員（包括車間主任、班長、質量總監(jiān)、檢驗員等）對可能出現問題的因素進行座談分析。

2.對2003年—2006年市場投訴的問題進行匯總，結果見表1：

表1  2003年-2006年異物投訴事件統計

注：表4.1中所列的月份日期為市場反饋日期。

從表4.1可以看出，近年來異物的投訴率很高，特別是下半年，從投訴的生產日期來看，多集中在3、4月份初春季節(jié)，3、4月份正是蚊蠅大量孳生的季節(jié)，控制較困難。

3.對2003年—2006年市場投訴異物問題進行分類，結果見表2：

表2  2003-2006年市場異物反饋排列圖計算表

從表2可以看出，2003年-2006年市場投訴中異物的投訴共有40份，其中蒼蠅、蚊蟲的投訴20份，占異物總投訴的50%，這就說明如果控制住蒼蠅、蚊蟲的出現，將會使異物的投訴率大幅度下降。

4.對包裝車間和生產車間進行現場檢查，發(fā)現車間存在衛(wèi)生死角，空間有蚊蟲。

5.在包裝物庫抽查50卷包裝膜，其中一卷中發(fā)現死蒼蠅。

根據以上調查進行原因分析：

1.環(huán)境因素：車間內存在衛(wèi)生死角，特別是一些陰暗潮濕的地方，車間內、外下水道蓋板密封不嚴，清理不及時，造成蒼蠅、蚊蟲的孳生。

2.設施因素：車間門窗玻璃封閉不嚴或墻壁存在與外界直接相通的孔洞，過濾裝置（進風罩破損或遮閉不嚴）不符合規(guī)定，致使一些蒼蠅、蚊蟲隨進風進入烘干塔內。

3.人員因素：當車間出現蒼蠅、蚊蟲時，操作工采用打藥、用蠅拍打等方式，致使死蒼蠅調入半成品粉或成品粉中未發(fā)現，掃塔時操作工開排風，致使空間的蚊蟲從塔門口進入塔內。

4.包裝膜帶入：所使用的包裝膜全部為外購產品，生產廠家生產環(huán)境較差，在加工過程中控制不嚴格，致使包裝膜上粘有蒼蠅、蚊蟲等異物。

整改措施：

1.加強車間門窗玻璃、窗紗的管理，對車間的墻壁、門窗玻璃存在有空洞的地方進行徹底治理，能堵死的盡量堵死，在車間門口安裝空氣幕、誘蠅燈，人員出入車間隨手關門。

2.交接班時認真檢查個過濾裝置，特別是進風過濾裝置，確保其完好并遮蓋嚴密，檢查結果填入、車間交接班記錄，以便追溯。

3.改善車間環(huán)境，下水道定期清理、消毒，防止蒼蠅、蚊蟲的孳生，地面和工作臺面清潔衛(wèi)生，車間垃圾桶改為加蓋且密閉的容器，每日產生的垃圾及時清理，并定期對垃圾容器進行消毒。

4.改善外圍環(huán)境，車間外圍下水道要定期清理，保證暢通，入口處要加蓋蓋板，儲存垃圾及污物的地方遠離生產區(qū)，并保持清潔。

5.車間嚴禁打藥，有蒼蠅、蚊蟲時用蠅拍打，只有蒼蠅、蚊蟲遠離產品時才能拍打，并及時將打死的蒼蠅、蚊蟲清理出現場。

6.嚴格控制包裝膜的進貨渠道，并加強包裝膜的驗收工作，同時要求包裝車間在包裝過程中認真檢查每一卷包裝膜，發(fā)現粘有異物的及時揀出，并給予獎勵。

7.加強對包裝膜供應方的考核，出現不合格情況時，直接從采購款項中按比例扣除，以提高供方責任心。

效果跟蹤：

1.根據制定的整改措施各部門積極整改，一星期內整改完畢，各部門均更換了紗門、紗窗，并且安裝了空氣幕，做到了有效防蚊、防蠅。

2.檢查各部門生產現場，均未發(fā)現衛(wèi)生死角，車間也未發(fā)現蚊、蠅。

3.目前為止，市場上未出現類似投訴。

工作體會：